Hace unos años, cuando recibías un mal servicio o te atendían de forma poco profesional en algún establecimiento, lo más que podías hacer era pedir la hoja de reclamaciones y recomendar a tus amigos y familiares no pisar ese lugar. Hoy puedes hacer lo mismo, pero una mala opinión en Facebook y sobre todo, una mala gestión de la misma, puede dañar seriamente la reputación online de un negocio, traduciéndose en grandes pérdidas (incluso millonarias).

10 claves para gestionar una crisis de reputación online

Las redes sociales pueden ser un gran aliado para dar a conocer tu clínica o consulta, pues tienen el potencial de llegar a millones de usuarios, pero también son un canal para expresar la opinión de los usuarios, la positiva y la negativa. Entonces, ¿merece la pena estar en las redes sociales si voy a estar expuesto a críticas? Claro que sí. Los beneficios que obtienen las empresas superan con creces los riesgos. Aunque hay que saber hacer bien las cosas, sobre todo cuando nos acechan las críticas.

¿Qué debes hacer cuando tu clínica se enfrenta a comentarios negativos o a una crisis de reputación online?

  1. Ante todo, mantén la calma. No actúes en caliente. Ten en cuenta que tu reacción será mirada con lupa. Tu forma de actuar va a ser clave ahora para que el problema se ataje o se forme una bola de nieve más grande. Ten claro cómo vas a contestar a estos comentarios negativos. Pero…
  2. Actúa rápido. El tiempo cuenta en una crisis de reputación online. Aunque debes ser prudente y has de entender bien qué ha generado esta crisis, debes dar una respuesta antes de que alguien más la dé (otro usuario o paciente descontento, por ejemplo). Debes ser tú quien controle en todo momento la crisis de reputación; no dejes que te controle a ti. Y sobre todo, no permitas que la bola de nieve se haga más grande.
  3. Acepta la realidad. Indaga si has cometido un error. En tal caso, no pasa nada, todo el mundo comete errores. No inventes excusas para justificar el traspié, simplemente…
  4. Pide disculpas alto y claro. Y si procede, no solo desde el perfil de redes sociales de tu empresa. En ocasiones, cuando el error ha sido grave y la situación lo ha requerido, los CEO de las empresas se han disculpado personalmente en sus cuentas de Twitter.
  5. Sé humilde. Sé humano. Si en el mundo real el cliente tiene la razón, en las redes sociales ocurre lo mismo. Si una crítica tiene fundamento, admítela con humildad y agradece en la medida de lo posible el comentario. Puedes verlo como una manera para mejorar.
  6. No elimines los comentarios negativos. Si lo haces, los usuarios pensaremos que no te importa nuestra opinión, que no te importa dar una buena atención al cliente. Debes estar abierto al diálogo y…
  7. Permite que te defiendan tus seguidores. A veces las comunidades se autorregulan, y un comentario negativo de uno de tus pacientes puede alentar otro positivo de alguien satisfecho con tu trabajo. Si cierras los comentarios te perderás también esas posibles alabanzas. Incluso, si la circunstancia se presta, invita a la conversación.
  8. Ofrece soluciones. A veces se cometen grandes errores y una disculpa no es suficiente. Si procede, compensa al usuario con un servicio, otra consulta, etc.
  9. No entres en polémicas ni intentes ganar una guerra. A veces ganar una discusión significa perder un cliente (o un paciente). Aparca el orgullo, merece la pena. Pero si los comentarios no tienen fundamento…
  10. Sé firme. A veces las críticas son inevitables y no son culpa nuestra. Puede que un paciente se ponga hecho una furia y no lleve la razón. No se la des. Responde con educación y defiende tu punto de vista. Si las críticas emplean un lenguaje insultante y ofensivo, o si el contenido de la crítica es difamatorio, puedes eliminar esos comentarios o directamente tomar acciones legales. Por desgracia, no son raros los trols en internet, es decir, usuarios cuya única misión es atacar tu reputación online. No les des cancha.
Experta en marketing de contenidos, redes sociales y blogging. Mi objetivo: darte las mejores herramientas para mejorar tu reputación médica online y convertirte en el mejor médico 2.0.
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